Layanan Prima di Perpustakaan

Nama   : Maizi Latifa

NIM    : 13040112130231

Kelas F

Jurusan Ilmu Perpustakaan

Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Diponegoro

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang Masalah

Perpustakaan merupakan salah satu contoh dari unit usaha yang bersifat layanan/services business (Septiyantono (Ed.),2007: 218).Keberhasilan suatu perpustakaan dapat dilihat dari layanan yang diberikan. Suatu layanan dikatakan berhasil apabila perpustakaan tersebut mempunyai banyak pengunjung dan user yang memnfaatkan fasilitas yang disediakan. Berhasil atau tidaknya suatu layanan tergantung kepada petugas yang melaksanakan layanan. Oleh karena itu,petugas perpustakaan merupakan factor penting dalam kegitan layanan perpustakaan.

Saya mengambil judul “Layanan Perpustakaan” karena beberapa tahun yang lalu saya mempunyai pengalaman yang tidak mengenakkan  mengenai layanan yang dilakukan oleh petugas di Perpustakaan Umum Daerah di tempat saya tinggal. Petugas yang melayani bersikap tidak ramah,bertutur kata dengan nada yang tinggi,dan raut wajah selalu cemberut. Hal itu menyebabkan saya merasa tidak nyaman berada di perpustakaan tersebut. Pada awalnya saya ingin membuat kartu anggota perpustakaan,namun karena pelayanan yang seperti itu saya mengurungkan niat untuk menjadi anggota perpustakaan itu.Petugasnya memberikan syarat-syarat menjadi anggota dengan memberikan satu lembar kertas lalu saya disuruh membaca sendiri dan apabila belum bisa melengkapi persyaratannya disuruh kembali esok harinya. Tidak ada penjelasan lengkap,apalagi persyaratannya cukup banyak,seperti rekomendasi kepala sekolah,orang tua,dan lain-lain. Ketika saya mencoba bertanya,jawaban yang diberikan kurang memuaskan dan cara penyampaiannya tidak ramah.Berdasarkan permasalahan tersebut saya membuat makalah tentang layanan perpustakaan.

B.     Rumusan Masalah

a.       Apa itu layanan perpustakaan?

b.      Prilaku yang dilakukan untuk menuju suatu pelayanan prima.

BAB II

PEMBAHASAN

            Jika kita berkunjung ke perpustakaan,tentunya akan berhubungan dengan petugas perpustakaan dan layanan perpustakaan. Layanan perpustakaan adalah kegiatan melayani users yang dilakukan oleh pustakawan sesuai dengan kebutuhan informasi users.Pelayanan yang diberikan oleh setiap petugas berbeda-beda. Ada yang ramah,cuek,dan lain sebagainya. Banyak pengalaman tentang pelayanan di perpustakaan. Salah satunya pengalaman saya di Perpustakaan Umum Daerah beberapa tahun yang lalu. Petugas yang tidak ramah,nada suara tinggi,dan raut wajah cemberut merupakan hal yang tidak baik dilakukan oleh seorang pustakawan.

            Seorang pustakawan harus mengoptimalkan pelayanan yang memuaskan pada users. Sikap-sikap di atas akan membuat users merasa tidak nyaman. Bahkan saya yang awalnya ingin membuat kartu anggota perpustakaan,membatalkan niat tersebut hanya karena pelayanan itu. Hal tersebut tentunya akan merugikan kedua belah pihak. Perpustakaan tidak akan maju dengan kualitas layanan yang buruk dan users tidak akan tertarik lagi untuk berkunjung ke perpustakaan tersebut.

            Sikap pustakawan sangat mempengaruhi minat baca users di perpustakaan. Melihat pustakawan yang ramah ,users akan merasa nyaman berada di perpustakaan. Bahkan ia juga akan merekomendasikan teman-temannya untuk datang ke perpustakaan. Dengan demikian itu juga akan menambah statistik pengunjung perpustakaan tersebut.

            Zeithaml et al.(1990) membagi kualitas layanan dalam lima dimensi SerQual:

1.      Tangibles (bentuk fasilitas fisik,sarana,personalia,dan media komunikasi)

2.      Reliabilitas (kemampuan menyajikan layanan yang dijanjikan dengan akurat)

3.      Responsivitas (kemampuan membantu users dan penyediaan layanan yang cepat)

4.      Jaminan (pengetahuan dan rasa hormat pustakawan dan kemampuannya dalam meyakinkan dan dapat dipercaya)

5.      Empati (perhatian terhadap setiap users secara individu).

Permasalahan yang saya kemukakan tadi,tidak akan terjadi apabila petugasnya bersikap dengan semestinya. Seharusnya seorang pustakawan tahu dimana ia bekerja yaitu bagian pelayanan. Orang yang dilayani ada berbagai ragam. Seorang pustakawan juga harus mengetahui karakter users shingga ia bisa menghadapi users dengan berbagai karakter apapun. Memaksimalkan pelayanan juga akan memberikan efek positif bagi pustakawan itu,users,dan perpustakaan itu sendiri. Pustakawan mendapat nama baik,users dapat terbantu dalam menemukan informasi,dan perpustakaan menjadi lebih terkenal di kalangan masyarakat karena pustakwannya yang ramah dan sebagainya.

BAB III

PENUTUP

A.    Kesimpulan

1.      Layanan perpustakaan adalah kegiatan melayani users yang dilakukan oleh pustakawan guna memenuhi kebutuhan informasi users

2.      Prilaku menuju pelayanan prima

a.       Self esteem (harga diri) => Menanamkan sikap positif dalam menghadapi users

b.      Excees expectation => Menciptakan pelayanan positif untuk memenuhi dan melampaui harapan users.

c.       Recovery => mengatasi keluhan users,menguji standar pelayanan,dan mendengarkan dengan seksama.

d.      Vision => Pandangan ke depan,ciptakan cultural library

e.       Improve => Pelatihan pustakawan untuk pelayanan prima

f.       Care => Sistem yang menyenangkan,kualitas,dan ukuran (reliability,assurance,emphaty,responsiveness,dan tangible).

g.      Empower => Pemberdayaan  yang dapat menjamin staf memeinkan peran dalam memajukan dan mengembangkan perputakaan.

B.     Saran

Terhadap permasalaha di atas,jika saya sebagai pustakawannya saya akan melakukan hal berikut:

1.      Bersikap lebih ramah dengan menyapa terlebih dahulu “Selamat datang,ada yang bisa dibantu?” . Dengan demikian users akan merasa lebih dihargai.

2.      Bertutur kata dengan lemah lembut sehingga tidak menyinggung perasaan users.

3.      Ekspresi wajah yang murah senyum

4.      Memberikan informasi kepada user dengan lengkap,seperti memberikan lembar persyaratan menjadi anggota dilengkapi dengan penjelasan.

5.      Jika ada users yang bertanya,maka dijawab dengan efektif. Dengan demikian apa yang diminta oleh users dapat tersampaikan dengan baik.

Daftar Pustaka

Rimbarawa,Kosam dan Supriyanto.2006.Aksentuasi Perpustakaan dan Pustakawan.Jakarta:IPI                Pengurus Daerah DKI Jakarta.

Septiyantono,Tri dan Umar Sidik (Ed.).2007.Dasar-Dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi.                    Yogyakarta: Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab UIN Sunan                         Kalijaga.